Considerando sua popularidade, pode ser surpreendente descobrir que o ASCI, ou Índice Americano de Satisfação do Cliente, constatou que toda a gama de marcas da GM teve um desempenho significativamente abaixo do esperado em sua pesquisa de 2026. Em comparação com o ano passado, a pontuação da Cadillac caiu de 81 para 69 (uma queda de 15%), a GMC caiu 6% (81 para 76) e a Chevrolet caiu 5%, passando de 79 para 75. No entanto, a Buick teve a queda mais drástica nos índices de satisfação do cliente, passando de 81 para 68 — uma redução de 16% em relação ao ano anterior. O ASCI cita tarifas e a falta de veículos elétricos como possíveis razões.
Liderando o segmento de mercado de massa está a Toyota, com uma pontuação de 83, enquanto a Subaru fica em segundo lugar, apesar de sua pontuação ter caído 5% em relação ao ano passado. Honda, Hyundai e Kia completam o top cinco (nessa ordem), enquanto Ford, Mazda e Nissan fecham o meio da tabela.
Embora grande parte da Stellantis ainda esteja na parte inferior, assim como em 2025, algumas de suas marcas do portfólio apresentaram melhorias, com a Ram registrando o maior ganho anual de 7% entre todas as marcas da pesquisa, passando de 69 para 74. E a Jeep, apesar de vender um dos SUVs menos satisfatórios em 2026, teve uma melhora de 3% em sua pontuação em comparação com 2025. Enquanto a pontuação da Dodge, de 72, permanece inalterada, o mesmo não pode ser dito sobre a Chrysler, que, com uma queda de 3% (de 69 para 67), é a de pior desempenho entre todas as marcas de carros de mercado de massa.
A Mercedes-Benz lidera o ranking de luxo. No entanto, exceto Audi e BMW, todas as marcas de luxo tiveram suas pontuações reduzidas em comparação com 2025, com a Cadillac sofrendo o maior impacto, seguida pela Lexus. Curiosamente, como os benchmarks de experiência do cliente (CX) — incluindo confiabilidade, valor de revenda, quilometragem por litro e outras métricas — não mostraram melhora anual no cenário de luxo, a pontuação geral do segmento parece ter convergido com a do mercado de massa, de acordo com o ASCI.
Expandindo sobre a tendência de luxo versus mercado de massa e outras descobertas do ASCI
As descobertas da pesquisa revelam que a diferença nas pontuações do ASCI entre os dois segmentos vem diminuindo ao longo dos anos. Desde 2023, as pontuações do ASCI para o segmento de mercado de massa permaneceram praticamente estáveis até agora — caindo apenas 1% para 78 — enquanto o segmento de luxo viu suas pontuações caírem de 81 para 78 no mesmo período. O ASCI atribui o declínio acentuado deste último a "um aumento nas taxas de reclamação de luxo e à deterioração das percepções de confiabilidade". Embora os benchmarks de CX de luxo tenham permanecido pouco inspiradores, grande parte disso também é verdade para as marcas de mercado de massa, com declínios anuais observados no desempenho de direção e na quilometragem por litro, para citar alguns. Embora a quilometragem por litro pareça ter caído de forma geral, as marcas de luxo tiveram um desempenho pior no geral do que suas contrapartes de mercado de massa, de acordo com as pontuações do ASCI.
Proprietários de veículos híbridos relatam maior satisfação do que clientes de veículos exclusivamente a gasolina e elétricos, tanto no segmento de mercado de massa quanto no de luxo. No entanto, a diferença entre as fontes de combustível não é tão significativa no espaço de luxo quanto entre os veículos de mercado de massa. Por exemplo, proprietários de veículos elétricos de mercado de massa têm uma pontuação de satisfação de 69, que é muito menor do que os respectivos 78 e 80 entre proprietários de veículos exclusivamente a gasolina e híbridos. Por outro lado, os 76 que o ASCI encontrou entre proprietários de veículos elétricos de luxo não estão tão distantes do que é visto dentro do segmento. Dito isso, a fidelidade entre os proprietários de veículos elétricos de mercado de massa melhorou drasticamente em relação ao ano anterior, com a retenção de clientes saltando de 57% para 71%, a probabilidade de recompra melhorando 13% e a probabilidade de recomendar melhorando 9%. De acordo com o ASCI, isso é em grande parte resultado de proprietários investindo em carregamento doméstico e estabelecendo rotinas de carregamento confiáveis.
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