Recentemente, uma oficina de carros de luxo em Hangzhou ganhou bastante repercussão no setor devido a uma disputa sobre "comissão de retorno em carros acidentados".
Não vou repetir os detalhes do ocorrido; vocês podem assistir ao vídeo do "1818 Golden Eye".
O caso em si não é complicado: o dono de um Audi A3 quebrou o farol esquerdo dianteiro. A oficina substituiu por um farol de 16 mil yuans, mas o proprietário descobriu depois que não era original. A versão da oficina é que o cliente pediu uma comissão de 20%, e esse dinheiro só poderia ser compensado com peças não originais.
No entanto, o proprietário não aceita essa lógica, dizendo que só pediu a comissão depois de descobrir que a peça não era original, e inicialmente pediu apenas 10%, mudando para 20% só após ver o total do reparo de 19 mil yuans.
Nos comentários, os colegas da oficina são quase unânimes, com 60% a 70% criticando o proprietário. Resumindo em uma frase: você quer comissão e ainda quer peças originais? Onde já se viu isso?
No entanto, essa oficina também gerou controvérsia: alguns acham que não era um farol matricial, e que 16 mil yuans seriam suficientes para uma peça original, suspeitando que a oficina cobrou como original, mas usou uma peça paralela.
A questão que mais nos interessa é: com cada vez mais proprietários querendo comissão e peças originais, o que fazer?
Quem ensinou os proprietários a querer comissão e peças originais ao mesmo tempo?
Como os proprietários descobriram que podem receber comissão ao reparar carros acidentados?
Essa questão precisa ser analisada retroativamente: os proprietários foram inicialmente educados pelas montadoras e concessionárias, e a mentalidade de "peça original" já está profundamente enraizada. Quando ocorre um acidente, vão direto para a concessionária, onde podem trocar por peças originais com garantia de qualidade.
O problema é que, antigamente, o mercado de carros acidentados não era tão competitivo, e todos conseguiam lucrar. Agora é diferente.
Carros acidentados se tornaram um recurso escasso. As concessionárias sobrevivem do pós-venda, e os carros acidentados são o "pilar". Para garantir os pedidos, a guerra de comissões só se intensifica.
No início deste ano, duas concessionárias da BMW disputaram um carro acidentado, elevando a comissão para 30% e depois descumprindo o acordo. Esse incidente foi amplamente divulgado pela mídia, e fez com que os proprietários gradualmente percebessem que podem receber dinheiro de volta ao reparar o carro.
Só que a "comissão" consome o lucro líquido, então as oficinas precisam compensar com as peças, e substituir peças originais por paralelas se tornou uma regra não dita do setor. Um grande grupo de concessionárias chegou a ter 50% das peças como paralelas.
Com tantas práticas, uma hora algo dá errado. Quando o proprietário descobre e a mídia expõe, mais proprietários aprendem.
Especialmente em lugares como Hangzhou, onde há uma infinidade de blogueiros automotivos focados em expor irregularidades em reparos de carros acidentados. Um vídeo com milhões de visualizações faz com que milhares de proprietários se tornem "especialistas em direitos do consumidor" da noite para o dia.
Esses proprietários querem usar peças originais para garantir qualidade, mas também querem "participar da divisão do dinheiro", chegando até a promover leilões de comissão para maximizar seus próprios interesses.
Essa postura de "querer tudo" é o principal alvo das críticas dos colegas do setor de reparação automotiva.
A oficina é realmente injustiçada?
Sinceramente, emocionalmente falando, o dono da oficina tem motivos para se sentir frustrado.
Mas, do ponto de vista legal, independentemente de o proprietário pedir ou não a comissão, a oficina tem a obrigação legal de informar.
O "Código de Defesa do Consumidor" estabelece claramente que o prestador de serviços deve informar ao consumidor sobre a qualidade das peças usadas no reparo — originais, de marca, paralelas ou usadas —, devendo obter o consentimento prévio do proprietário.
Mesmo que o proprietário aceite receber a comissão, isso não autoriza a oficina a decidir unilateralmente a origem das peças. Considerar que "o proprietário pediu comissão" equivale a "aceitar peças paralelas" não se sustenta legalmente.
Se o proprietário entrar com uma ação judicial, a probabilidade de a oficina perder é altíssima. Se for configurada fraude no reparo, a indenização tripla é inevitável.
É aí que a oficina se sente "injustiçada": se informar antes do reparo que, para dar comissão, usará peças paralelas, o cliente provavelmente vai embora; se der comissão e usar peças originais, o serviço certamente dará prejuízo.
Muitas oficinas enfrentam o problema de que o valor do orçamento de danos já foi comprimido ao máximo pelas seguradoras.
Um dono de oficina reclamou: "Algumas seguradoras fazem o orçamento com 70% do preço de mercado das peças, resultando em prejuízo nas peças, e a oficina sobrevive apenas com a mão de obra. E ainda assim, as peças precisam ter garantia."
"Em alguns casos de acidentes grandes, acima de 30 a 50 mil yuans, a seguradora faz o orçamento com 52% do valor. Sugerimos que o proprietário processe a seguradora, e após o processo, geralmente conseguimos 70% do preço da concessionária, o que ainda dá para trabalhar. Se não processar, não tem como."
Sob a pressão dupla do orçamento das seguradoras e da comissão dos proprietários, a margem de lucro das oficinas encolhe cada vez mais.
Quanto tempo ainda vai durar o "dinheiro de volta em carros acidentados"?
Essa pergunta ainda não tem resposta.
Porque, na cadeia dos carros acidentados, cada um age em benefício próprio:
O proprietário quer dinheiro e peças originais, mas o carro acaba sendo cada vez mais danificado; as oficinas cedem lucros para garantir pedidos, mas no final não ganham dinheiro e ainda ficam com má reputação; as seguradoras "só olham o preço, não a qualidade", e mesmo com todos os cálculos, ainda enfrentam pressão de lucratividade no setor.
Para garantir pedidos, a bagunça das comissões em carros acidentados só tende a piorar. Além de dar comissão aos proprietários, outros envolvidos também precisam ser "agraciados".
Segundo um profissional do setor em Fujian, "as grandes concessionárias, para disputar clientes de reparos de acidentes, oferecem de 10% a 30% de propina a funcionários do trânsito, vistoriadores e avaliadores, perturbando seriamente a ordem do mercado".
A situação chegou a um impasse.
As principais seguradoras começaram a tentar romper o ciclo. A PICC planeja criar 3.000 "oficinas preferenciais", usando contas de WeChat, mini-programas e grupos exclusivos de clientes para enviar ativamente informações sobre todo o processo de desmontagem, troca de peças, pintura e conclusão do serviço. Se a peça foi trocada ou não, e qual peça foi usada, tudo pode ser rastreado.
Do ponto de vista do proprietário, essa medida não tem problema. Mas as oficinas se preocupam com outra questão: a transparência no processo de reparo é válida, mas o valor do orçamento pode ser transparente primeiro?
Se a transparência significa que não se pode lucrar com peças paralelas, mas o orçamento dado não cobre o uso de peças originais, resultando em prejuízo nos reparos de acidentes, como manter essa transparência?
Claro, a ideia de promover "reparos transparentes" em carros acidentados é boa. Mas é preciso que mais seguradoras sigam o exemplo, e que o setor chegue a um consenso razoável sobre os padrões de orçamento.
Caso contrário, as oficinas cairão no dilema de "quem for transparente primeiro, morre primeiro".
Essa é a parte mais cruel do setor: a maioria das oficinas quer trabalhar direito, mas o custo de fazer o certo é algo que elas não conseguem suportar.
E quando não conseguem suportar? Só resta escolher entre "reparar com prejuízo" e "arriscar para lucrar". Nenhuma das opções é boa, mas é preciso escolher.
No geral, enquanto o poder de definir o orçamento não mudar e o modelo de "prêmio de seguro em troca de reparos" continuar, o jogo das comissões em carros acidentados não vai parar. O que as oficinas podem fazer é calcular bem cada escolha e tentar não dar errado.
Se um proprietário pedir comissão e ainda exigir peças originais, como você lidaria com isso? Comente abaixo.
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